専用サーバー品質保証(SLA)

サン・インターネット株式会社(以下「弊社」とする)は、専用サーバーにサービス品質の水準を下記のとおり定め、これを保証します。

1.サービス品質の水準

  1. 月間のサーバー稼働率が、99.95%以上であること。

2.稼働率の考え方

  1. SLA適用サーバーの月間稼働率算出方法は、以下の計算式によるものとします。
    月間稼働率=(月間総稼働率-累計障害時間)÷月間総稼働時間×100
    ※月間総稼動時間とは、暦月の初日から末日までの期間となります。
  2. 累計障害時間の考え
    累計障害時間とは、以下の各号のいずれかの状態(以下、「障害」とする)が生じたことを、弊社が弊社ホームページの障害情報で報告した時間または使用者がこれを証明することが出来る時間をいいます。

    1. 利用者のSLA適用サーバーの電源が入らない状態
    2. 利用者のSLA適用サーバーに全くアクセスできない状態
    3. 利用者のSLA適用サーバーに接続されているディスクに全くアクセスできない状態
  3. 稼働率に伴う減額
    弊社は、利用者が利用する「専用サーバー」におけるサーバー(以下、「SLA適用サーバー」とする)の月間稼働率99.95%に満たなかった場合、当該稼働率を満たさなかった部分に相当する当該利用サービスの使用料金(月額使用料金)について減額するものとします。 最大で月額料金とします。

3.SLA適用除外条件

  1. 第1項および第3項の要件を満たす場合であっても、以下の各号のいずれかに該当する場合は、当社は減額を行わないものとします。
    1. 当社が必要と判断し、事前の告知により実施したメンテナンスによる場合
    2. 当該SLA適用サーバーの利用契約が終了する月の前月および当月に生じた障害に起因する場合
    3. 利用者が、当社が定める約款に違反したことに起因する場合
    4. 利用者のクライアントPC環境、インターネット環境など、当社が管理する設備以外の問題に起因する場合
    5. プラン変更などによるSLA適用サーバーの停止など、「専用サーバー」の仕様に起因する場合
    6. ハードが利用者資産である場合のハードに起因する場合(部分的利用も含む)
    7. 第三者からの攻撃、妨害などに起因する場合
    8. 障害が継続した時間を利用者が証明できない場合
    9. 火災、停電、地震、洪水、津波、戦争、動乱、暴動などの事由による場合
    10. 当社の責によらず、サーバー機器やディスクなどのハードウェアおよびネットワーク回線の品質が低下したことに起因する場合
    11. その他、サービスの提供を中断する必要があると、当社が判断した場合

4.稼働率に伴う減額申請

  1. 申請
    利用者は、利用者が利用するSLA適用サーバーの月間稼働率が99.95%を下回ったと考える場合、当社所定の様式により、当月の翌月15日までにその事実を当社に申告するものとします。
    当社は、当該申請に基づき調査した結果、当社の責に帰すべき事由により生じた障害に起因し、当月における当該SLA適用サーバーの月間稼働率が99.95%を下回ったと当社が判断した場合に限り、第1項の減額を行います。
  2. 減額は、当該減額を行う事由の生じた月の翌月以降の当該SLA適用サーバーの利用料金請求額より控除することで行うものとします。
    減額料金=(100-稼働率)÷100 × 月額利用料金

5.申請方法

  1. お客様の月間のサーバー稼働率が99.95%に満たなかった場合、以下の方法で「減額申請」を行ってください。当社サポート宛てに必要事項を記入してお送りください。
    1. 件名を「専用サーバー減額申請書」と記入していただき、下記の項目をお知らせください。
      1. お客様名
      2. 直近の請求書番号
      3. 障害が発生した日時
      4. 障害が収束した日時